Zappos - Uwolnić czas, energię i motywację pracowników
Zappos / Popularny serwis e-commerce specjalizujący się w obuwiu i odzieży, z misją zapewnienia jak najlepszej obsługi klienta.

Uwolnić czas, energię i motywację pracowników

Zappos to amerykański gigant e-commerce znany z nietuzinkowego podejścia do obsługi klienta i pracownika. To firma, która doświadczenie i obsługę klienta nie traktuje jako koszt, ale jak inwestycję. Zawsze chce zachwycić, licząc na polecenia. I tak się dzieje.

To podejście wymaga ciągłych dostosowań, innowacji i swobody działania wśród ludzi, którzy są najbliżej klienta. Tradycyjna struktura organizacyjna była w tym dla Zappos przeszkodą. Dlatego firma zdecydowała się na radykalny ruch w kierunku płaskiej organizacji turkusowej, w której pracownicy samo-organizują się. Wprowadziła holokrację.

Struktura i kultura współpracy

Zappos wykorzystuje sieci współpracy po to, by być systemem otwartym. Powołuje się na badania miast i firm. Gdy rosną miasta (systemy otwarte), produktywność i innowacyjność ich mieszkańców rośnie. Gdy rosną firmy (systemy zamknięte), produktywność i innowacyjność pracowników .. niestety drastycznie maleje.

Dzieje się tak głównie za sprawą coraz większego zaangażowania pracowników w kontrolę i koordynację pracy innych, obsługę biurokracji, procesów i polityki. Innymi słowy - na zarządzanie pracą innych, a nie na wykonywanie pracy własnej.

Zappos spłaszcza strukturę by uwolnić czas, energię i motywację pracowników. Płaska struktura oznacza w praktyce, że pracownicy przejmują własność względem swojej pracy - sami mogą decydować jakie działanie podjąć. W małej skali działają samodzielnie, w większej - w zespołach, do których zapraszają innych pracowników.

Efekt? Nikt jeszcze nie zna efektów, nawet sam Zappos. To firma, która wprowadziła tak radykalną zmianę systemu organizacyjnego jako pierwsza na świecie.

Zobacz również

How Zappos will run with no job titles
Holacracy and Self-Organization - Zappos insights