Scanfil Poland - Szybszy proces obsługi zlecenia klienta

Szybszy proces obsługi zlecenia klienta


Scanfil to producent kontraktowy w branży elektronicznej mający fabryki w Sieradzu. Produkuje systemy dla takich firm jak ABB, Axis, Getinge, Nibe czy Toyota. Wymaga to ścisłej pracy z klientem i ciągłych dostosowań produkcji do jego potrzeb, w tym nawet zmian całej linii produkcyjnej.

Firma stale musi skracać proces tak, by uzyskać jak najwyższą jakość przy jak najniższych kosztach produkcji i być konkurencyjną na rynku. A produkcja kontraktowa rodzi złożoność organizacyjną.

By być bliżej klienta, w Scanfil są zespoły dedykowane klientom. Każdy ważny klient ma osobę z obsługi klienta, logistyki, technologii, produkcji, czy zakupów. By nie zmniejszać jakości pracy, ci sami pracownicy są jednocześnie w zespole ds. logistyki, technologii, produkcji i zakupów.

Wyzwanie SCANFIL

Musimy wiedzieć dużo o współpracy: jak się ma dział do działu, produkcja i logistyka. Po to, żeby ustawić produkcję i cały proces na maszynach. Inżynierowie i techniczne stanowiska potrzebują tych informacji - Inżynier Procesu, SCANFIL Poland

Głównym wyzwaniem dla Scanfil było skrócenie procesu obsługi klienta. Po to, by klient dostał zamawiane towary jak najszybciej, przy kosztach niższych niż konkurencja, a jednocześnie w wysokiej jakości.

Przy sprawnym procesie, do obsługi większej liczby klientów nie trzeba zatrudniać i szkolić zbyt dużej liczby nowych osób. Umożliwia to szybszy rozwój firmy i obsługę nowych klientów bez zatrudniania nowych osób, co rodzi oszczędności.

Ważne dla firmy było też szybkie wdrażanie nowych pracowników w obowiązki, ułatwianie im zdobywania informacji w firmie i uczenia się od starszych stażem pracowników, gdyż przez ostatnie 3 lata dużo osób jest w firmie nowych.

Zarządzanie pracą w złożonej organizacji już samo w sobie jest wyzwaniem. Pracownicy są równocześnie przypisani do dwóch zespołów, co rodzi trudności w orientowaniu się w funkcjonowaniu firmy i pracy innych zespołów. A dodatkowo, produkcja kontraktowa wymaga dokładnej znajomości pracy między zespołami obsługującymi procesy logistyczne, technologiczne, produkcyjne, czy kontaktujących się z klientem.

Mapa organizacji w SCANFIL

Mając w Mapie organizacji dane o współpracy osób i zespołów, Scanfil zobaczył swoje rzeczywiste procesy. I to poziomie całej firmy i każdego zespołu i działu. Dało to odpowiedzi na wiele pytań, jak na przykład między którymi zespołami współpracy jest zbyt dużo, a gdzie jej brakuje, czy gdzie są wąskie gardła spowalniające proces, albo też gdzie znajdują się pętle, w których informacja krąży i proces nie idzie dalej.

Profile klientów w aplikacji pozwoliły jednym kliknięciem znaleźć wszystkie osoby z firmy, które pracują z danym klientem: logistyków, osoby z obsługi klienta, technologii czy produkcji.

W Mapie Scanfil pracownicy mogli też szybko odnaleźć kluczowe osoby w każdym zespole i osoby pracujące między zespołami, co wsparło szybki i efektywny kontakt w procesie - chcąc zasięgnąć informacji, pracownicy nie musieli polegać tylko na menadżerach innych zespołów.

Nowi pracownicy mając profile pracowników i zespołów mogli natomiast od razu zorientować się w ich pracy i szybko odpowiedzieć sobie na takie pytania jak np.“z kim z logistyki pracuje nasz zespół”, ale też widzieli w aplikacji jak pracują i z kim w podobnych sprawach kontaktują się osoby już doświadczone.

Efekty

Dzięki danym o współpracy, Scanfil poznał rzeczywiste procesy w firmie. Wśród 52 zespołów znaleziono 2 zespoły (3%) okazały się wąskimi gardłami w procesie obsługi zlecenia klienta. Tylko 5 zespołów (9%) okazało się mieć największy wpływ na szybkość obsługi zleceń. Już w pierwszym tygodniu zaczęto skracać procesy - priorytetyzować zadania, eliminować zbędne aktywności i wprowadzać szersze usprawnienia, np. związane z obiegiem dokumentów.

Dopiero patrząc na współpracę mojego zespołu widzę jak dużo spraw ustalamy na linii klient i logistyka - Specjalista ds. Zakupów Operacyjnych, SCANFIL Poland

Czas obsługi zlecenia klienta skrócił się bo pracownicy mogli szybko dotrzeć do osoby, której zakres obowiązków i kompetencje pozwolą szybko załatwić dany temat. I to nawet wtedy gdy brak menadżera lub sprawa dotyczy pracy na styku dwóch zespołów.

Dzięki mapie kojarzę liderów zespołów. Jak chcę załatwić sprawę, to wiem, że szybko się z nim dogadam. Z kierownikiem trudniej to załatwić, jest ciągle zajęty, na spotkaniach. - Inżynier jakości, SCANFIL Poland

Dostęp do rzeczywistego procesu w firmie, dał nowym pracownikom dużą samodzielność w działaniu i pomógł uczyć się od starszych stażem pracowników, co pozwoliło skrócić czas wdrożenia nowych osób z miesięcy na tygodnie i znacznie zwiększyć jakość pracy w pierwszych miesiącach.

Często miałem problem ze znalezieniem ludzi. Pytałem kolegi z biurka obok do kogo iść i on wskazywał, albo pytałem kolejne osoby. To było błądzenie, długa droga. Tu sięgam, sprawdzam i dzwonię pod konkretne nazwisko i wszystko już wiem.- Menadżer Projektów Jakościowych, SCANFIL Poland

Zobacz również

Witamy w Scanfil Sieradz


Firmy, które stosują sieciowe struktury organizacyjne i aktywnie budują kulturę współpracy

Scanfil Poland - Szybszy proces obsługi zlecenia klienta

Szybszy proces obsługi zlecenia klienta

Lokalizacja:
Sieradz, Poland
Pracownicy:
~ 900
KGHM - Eksperci stają się znani organizacji

Eksperci stają się znani organizacji

Lokalizacja:
Lubin, Poland
Pracownicy:
~ 34 000
Burda International - Współpraca i innowacje bliżej klienta

Współpraca i innowacje bliżej klienta

Lokalizacja:
Warsaw, Poland
Pracownicy:
~ 350
Thomson Reuters - Precyzyjna współpraca i wymiana wiedzy

Precyzyjna współpraca i wymiana wiedzy

Lokalizacja:
Toronto, Canada
Pracownicy:
~ 45 000
UPM Raflatac - Sprawność w zarządzaniu zespołem

Sprawność w zarządzaniu zespołem

Lokalizacja:
Wrocław, Poland
Pracownicy:
~ 30
Decathlon - Z hierachii w oranizację sieciową

Z hierachii w oranizację sieciową

Lokalizacja:
Villeneuve-d’Ascq, France
Pracownicy:
~ 70 000

Artykuły na temat budowania kultury współpracy i zarządzania w organizacjach o płaskich strukturach.